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深夜道歉仍被群嘲 傲慢的特斯拉如何处理与车主的关系

【原创】 2021-04-23 07:00 刘戈雨 1评论

  【CNMO】2021上海车展如期召开,本次车展上,各大车企带来了自家的新车、新技术以及未来的发展规划。但是,在这次车展期间最受网友关注的竟是“特斯拉车主维权”事件。面对来势汹汹的舆论热潮,一向态度强硬的特斯拉终于道歉。

特斯拉道歉声明
特斯拉道歉声明

  4月20日深夜,特斯拉官方微博发布道歉声明,首先就未能及时解决车主的问题表示歉意。为此,特斯拉决定成立专门处理小组,专事专办,努力在合规合法的情况下,尽全力满足车主诉求,争取让车主满意。基于这次的经历,特斯拉表示,将会努力吸取教训,认真总结,在配合政府各相关部门调查的情况下,同时开展严格自查自纠,对自身不合理的、不符合服务准则的问题和服务流程进行树立并整改,努力做到立查立改、即查即改,做到尊重消费者,尊重市场。

  那么,这次闹得沸沸扬扬的“特斯拉车主维权”事件的始末是什么?让CNMO带着大家一起回顾下。

特斯拉维权事件始末

  3月,河南一特斯拉女主车手持喇叭坐在Model 3上,喇叭播放着“特斯拉Model 3春节期间刹车失灵,引发交通事故,一家四口险些丧命”的录音,车身上也挂着“特斯拉刹车失灵”的横幅,引起了媒体的关注。

  该车主表示,春节期间,自己父亲在行驶特斯拉Model 3看到红绿灯时,抬开了电门,但是车辆并没有减速,导致连续追尾了两辆车,直到撞击到路边的水泥防护栏后车辆才停止。这次事故导致该车主及其父母受伤住院。

特斯拉车主维权
特斯拉车主维权

  在事件引起了舆论发酵后,特斯拉随后发布声明称,经过对车辆数据和现场照片的查看与分析,特斯拉发现车辆在踩下制动踏板前的车速为118.5km/h,制动期间ABS正常工作,前撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了作用,未见车辆制动系统异常。

  同时,特斯拉还表示,愿意与该车主进行调解,并垫付第三方检测费用。但是,车主张女士不接受调解,也不认可第三方的检测结果,还是要求退车与精神损失费、医疗费、误工费等额外赔偿,并继续通过坐在车顶用喇叭循环播放录音等方式维权。

  一个多月过去,张女士在上海车展上重回大众视野,证明双方的维权纠纷还没有得到解决。在大闹上海车展后,张女士被警方行政拘留五日。但是,张女士这次的维权行动获得了巨大的关注,全网都在讨论“特斯拉车主维权”事件,多家央媒和政府公众号都为此发声,点名批评特斯拉的服务态度。

“心不甘情不愿”的道歉声明

  其实,在上海车展的“特斯拉维权”事件发生后,特斯拉的态度还是无比强硬。在事件发生的当天,特斯拉官博发长文表示,对不合理诉求不妥协是我们的态度。

  同时,特斯拉副总裁陶琳在接受采访时表示,“近期的负面都是她贡献的”“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程”“我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。甚至,陶琳在采访时还表示,张女士背后可能有一个团队。

特斯拉Model 3
特斯拉Model 3

  如此强硬的表态让网友们一点都不感觉到惊讶,这是特斯拉一直以来对待类似事件常有的态度。但是,这次愈演愈烈的事件让多家官媒密集发声,点名批评特斯拉的服务态度太差、太高高在上。

  或许是感受到了前所未有的舆论压力,特斯拉在20日深夜一改以往的强硬态度,发布了一篇“心不甘情不愿”的道歉声明。

  为什么说是“心不甘情不愿”呢?在这份道歉声明中,特斯拉表示,尊重并坚定服从政府各相关部门的决定,尊重消费者,遵守法律法规,坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。如果不是这么多官媒的点评批评,特斯拉的态度或许还是会像往常那样强硬。甚至在声明中,笔者看到了特斯拉的“委屈”。特斯拉从心底可能依旧不认为事情错在自己,只不过是迫于政府的压力而道歉。或许在特斯拉的心中,政府部门的表态高于消费者的维权发声。

“从不犯错”的特斯拉

  关于特斯拉的新闻,我们报道过很多。新能源智能汽车是汽车行业的发展趋势,而作为行业巨头的特斯拉自然是大家所关注的。尽管特斯拉的全球销量表现非常不错,但是关于它车辆安全的负面新闻同样不少。而在特斯拉的多次声明中,我们最常能看到的是特斯拉“甩锅”消费者,给人一种特斯拉从不犯错的感觉。

  今年1月,山东临沂泰盛广场,一辆特斯拉失控撞进商场厕所,将洗手台撞坏,车主称车辆失控是因为踩不动刹车。但是特斯拉表示,由于事发路面存在积水,车辆转弯时车速过快且路面湿滑,最终造成了事故。

  同样是今年1月,智车派曾报道过一起北京特斯拉刹车失灵导致车祸的新闻。特斯拉车主陈女士质疑,20码的车速19米内无法有效刹车,可能是刹车失灵。但特斯拉方面表示,这不是刹车失灵,车子没有任何问题,可能是陈女士踩刹车的力度不足。

新华网评特斯拉甩锅式回应
新华网评特斯拉甩锅式回应

  特斯拉在面对自家汽车出现问题的报道后,一向都是甩锅用户。此前,特斯拉因为质量问题被监管部门强制召回。但是,在去年10月向美国公路交通安全管理局的致信中,特斯拉表示,召回的特斯拉汽车并不存在质量问题,虽然不认同中国监管部门的看法,但是为了避免繁杂的程序,特斯拉只能选择主动召回。除了不认为自己的汽车存在质量问题,特斯拉还认为,是因为中国车主滥用才导致了悬架出现问题。

企业和用户的关系如何维护

  在特斯拉和车主的互动关系中,特斯拉一直都处于高高在上的状态,经常对消费者的诉求置之不理,甚至一直认为所有的问题都是车主的问题,让不少车主为之气结。在网络上,我们还能看到很多网友表示,自己的特斯拉汽车出现了问题,但是一直没有得到解决。

  这次“特斯拉车主维权”事件中,特斯拉可谓是“千夫所指”,无论是网友还是媒体,网络上的主流舆论都在一边倒指责特斯拉高高在上的傲慢态度。

  俗话说“顾客是上帝”,这并不意味着要低声下气将顾客摆到很高的位置,而是要重视用户的诉求和需求,努力解决客户所提出的问题,想办法改善自己的服务态度和流程。

  在这件事上,特斯拉按照规定将车辆检测数据、行车数据等向客户和大众公开,用事实说话便能证明究竟是车辆的问题还是车主自己的问题。而不是空口白牙直接就说都是车主的问题,这样得不到大众的认可,也让人觉得:这家企业也太傲慢了。

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网友评论

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道歉是迫不得已。特斯拉的文化是不协商、不妥协、不道歉,其实,这也是美式文化
2021-04-23
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