315智车派大调查：五大新能源车企服务体系在线PK

　　【智车派】尽管燃油车仍然是市场主流，但新能源车已经成为汽车行业的焦点，业内人士普遍认为，新能源车就是汽车的未来，一些汽车厂商和消费者对此深信不疑。

　　乘联会数据显示，2020年国内狭义乘用车累计销量为1928.8万辆，同比下降6.8%。但在大环境往下走的趋势下，国内新能源乘用车市场的热度非但不减，反而在资本和市场的双重作用下持续高昂。智车派了解到，2020年国内新能源乘用车零售110.9万辆，较2019年上涨9.8%。其中，纯电动汽车在新能源车体系中占据绝对的C位，2020年占比超过80%。华丽的数字值得每一个关注纯电动汽车行业的人鼓掌，但鼓完掌还是需要冷静一下。因为随着市场份额不断扩大，纯电动汽车的消费者满意度也到了引人注意的地步。

纯电动车投诉量不断上涨（图源车质网）

　　据车质网研究院发布的数据，2020年国内纯电动车总投诉量为1837宗，与2019年相比增加了434宗，上涨30.9%。值得注意的是，在2020年车质网受理的投诉中，绝大部分为自主品牌车型。当然，这和市场份额有着直接关系。整体来看，“动力电池故障”和“充电故障”是国内纯电动汽车投诉的焦点问题。

电气化问题突出（图源汽车投诉网）

　　无独有偶，在《2020年汽车投诉网总报告》中，关于质量问题的总投诉量为20612宗，尽管动力系统“拔得头筹”，但电气化相关问题也已经到了不可忽视的地步。新能源汽车大潮让车辆数字化成为趋势，但电气化的质量问题投诉却不断上升。电气化发展之路毋庸置疑，但质量控制也是摆在车企面前的难关。在同一份报告中，2020年以来汽车市场整体投诉量有所下降，但新能源汽车投诉量却呈上升趋势。

　　对于一家车企来说，注重产品研发和把控产品质量是把车交到消费者之前需要做的事情。但智车派发现，无论厂商宣传还是消费者在选购时，往往只将产品本身作为核心，而忽略了产品之外车企应该做到的分内之事，比如服务。将售前和售后服务做好，对于一家车企而言跟产品一样重要，而要让消费者的投诉量减少，完善服务体系更是重中之重。

315消费者日，智车派想为车友们做点事

　　315这把利剑在2021年再次悬起，智车派想借此机会为广大车友贡献自己的一份力量。针对服务体系，我们调研了五家当下炙手可热的新能源车企，包括漂洋过海而来的特斯拉，扎根汽车行业多年的比亚迪，当然也少不了蔚来、理想和小鹏这些造车新势力。

　　本次智车派对服务体系的调研主要分为售前以及售后两大部分，力求覆盖买车前的咨询以及买车后的售后等环节。同时，我们没有忘记此次调研的核心是服务体系，因此在售前售后的问题设置上走的是贴合用户实际、不故意刁难的路线。

　　最终，我们将调研结果以客服态度、专业性、回复及时性等多个维度进行排名或评分，让以上五大新能源车企服务体系来一次在线PK！

购车前的疑问能烟消云散吗？

　　在售前服务调研之前，我们的预想是聚焦于线上，以此综合评判各大品牌在线客服的水平。然而剧情并没有走在预想的方向上，我们发现部分品牌只有微信公众号客服，甚至有品牌没有在线客服，只能以电话形式进行售前咨询。这加大了我们的评判难度，综合考虑后，我们认为排名的方式相比分数制度更具普适性，对不同品牌来说也更加公平。

　　作为一个外来势力，特斯拉的售前服务似乎有些“不近人情”，官网没有在线客服，公众号也没有客服选项。在浏览车型详情的过程中，如果你有疑问，只能通过打电话才能与客服进行沟通，在沟通成本上相对较高。或者说，特斯拉对于售前服务的整张网络设置不够全面。不过，特斯拉的电话客服还是展现出了专业的素质，对问题的解答相对详细。

　　在国内造车新势力当中，蔚来的情况和特斯拉有些类似，问题咨询均通过电话客服完成。同时在和电话客服的沟通当中，智车派发现蔚来对其客服的定位似乎与其他品牌不同，其客服的热情度和解答问题的专业性不如特斯拉，并且会推荐销售人员与我们对接。虽然客服人员和销售人员的专业度有差别实属情有可原，但如果横向对比的话，蔚来在这方面是不是还有改进的空间？当然，蔚来官网的购车指南以及App社区的氛围还是值得肯定的。

　　另一大新势力理想，在官网设置了客服咨询通道，不过就在我们满怀期待之际，却发现登陆不上，并且预约试驾通道也无法登陆，有些让人失落。不过理想App里还藏着在线客服，我们猜测理想在对官网这一平台设置客服的同时也考虑到了App。至于App上的客服人员，无论专业性还是回复及时性都让人满意。并且会回电话来进行答疑解惑，而再次回拨电话以纠正之前的口误，也展现出客服严谨性的一面。

　　小鹏的在线客服体验对于普通消费者来说应该会是“最舒适”的，不仅人工客服按钮显眼，而且官网和公众号的人工客服均省去了登陆的环节，点击即可获得人工咨询的感觉大家都懂的。另外，小鹏汽车App上也有在线客服，同样不要注册，以游客身份就能咨询，无障碍式的沟通值得点赞。而在专业性等其他维度上，小鹏客服也表现不俗，比如在续航问题上会主动分NEDC和WLTP来分析和解释。

小鹏在线客服截图

　　比亚迪作为一家传统汽车品牌，售前服务构建也是相对完善的，官网有人工客服，公众号可以联系客服经理，但提示要1-2个工作日，当然也设置有电话客服。比亚迪的电话客服在态度和回复及时性上有着不错的表现，专业性层面也让人满意，比如在问到车辆是否会起火时，客服人员解释了之前电动汽车起火的部分原因，指出这种现象会受到电动车使用情况的影响，并列举和告诫了电动汽车不宜充电的部分场景。不过单就这次的经历而言，比亚迪还有一些地方需要完善，比如客服经理回复的及时性不够高，如果云服务App设置在线客服会更好。

比亚迪e购公众号

　　关于这部分的详细内容，可参考《电动汽车315调查：五大造车新旧势力售前体验几何》

买车后的问题能一扫而空吗？

　　在售后这一环节，可能有车友会感到疑惑：一般来说，我们用车发现问题后都会直接找当时一对一的销售人员或者直接致电4S店，为啥要打电话给售后呢？智车派的出发点是，销售人员或者4S店员工基本都具备一定的专业素质，这很容易让调研结果出现一片大好的形式，而统一的官方售后其实更能展现一家车企的服务水平。

　　智车派分别使用两组不同的手机号码拨打客服电话，主要是为了剔除不确定性因素对结果带来的影响，简单来说就是为了规避“一颗老鼠屎坏了一锅粥”的情况，这对一个品牌整体服务能力的评判更加公平。随后，我们将问题设置从易到难，包括“无线充电板充电慢”“充电时插头发热”以及“如何加装家用充电桩”等。

　　在直观性（人工客服电话是否直观）维度，蔚来和理想的表现较为突出：蔚来官网底部右下角位置有电话标识，点击即可弹出客服电话；理想汽车官网则向传统汽车品牌官网看齐，右下角浮窗显示了三项服务，包括在线咨询、客服电话、金融计算器，用户按照给出的电话拨打即可，不用再进行多次点击和页面跳转。

理想官网

　　在客服态度方面，五家车企差别不大，都展现出了客服应有的热情态度。在解决具体问题的时候，还会积极提供相关问题的通用解决方案，并且指导客户如何具体操作。在无线充电板功率这个问题上，理想客服的功课做得比较足，直接告知我们不同手机会适配不同功率，比如苹果是7.5W、小米是15W。

　　专业性这一维度上，智车派也没有挖掘到这些品牌有哪些短板。客服不仅能针对具体问题给出具体的解决方案，还会提供多个方案，供用户进行尝试性地解决。特斯拉客服会询问车辆电量状态，建议用户观察每次充电时车的电量和充电速度有没有关系；小鹏的客服建议先关闭无线充电重新启动，并且会主动详细指导如何进行重启操作；比亚迪的客服则表示这个问题和汽车本身的电池、续航有关系，同时询问了是行驶中充电还是休息时充电。

　　在回复及时性层面，从“拨打电话并接通”到“问题提出并得到解决”，车企们的表现也都让人满意。不过，我们在拨打蔚来和小鹏的客服电话时，遇到了人工坐席全忙的情况，这是否能反映出客服数量不够的问题呢？

　　在问题解决程度这个维度，五大车企的客服都很重视客户提出的问题，如果通用性的解决方案不能有效解决，基本都可以通过车辆信息和绑定的手机号直接在后台进行查看和问题排查，同时也可以提供相关问题的服务网点地址以及维修师上门进行检修。不过在这个问题之外，我们也发现了部分造车新势力对于线下服务网点的覆盖力度还有待加强。对于车主来说，跨城市寻求售后服务是一件成本很高的事情，而如果是消费者，则会在购车前产生顾虑。

　　关于这部分的详细内容，可参考《五大新能源车企315调查：人工客服售后能让人满意吗？》

ending很happy，但…

　　一位准车主遇到选车疑问时，选择相信官方的售前服务，此时他最在意的是自己的购车问题能不能得到官方解答。而客服渠道好不好找、回复的速度如何以及解答的专业性怎样，都可能影响这位潜在用户的购买意向。

　　一位车主遇到用车问题后，拿起手机拨打品牌售后电话，从这一刻起（如果车主并不清楚售后电话，那这一刻将提前到去官网找寻电话），售后服务体系就被激活了，这也是为什么我们会将“回复及时性”作为评判维度。试想一下，如果车主遇到紧急情况却联系不上客服，那么这家品牌售后服务已经丢了第一印象这一分。而在解答问题的过程中，客服的服务态度、速度以及对相关知识的把握程度则指向专业和效率层面。

售前服务调研结果

售后服务调研结果

　　由于售前和售后采取不同的评判制度，因此两者并没有产生一个总的评判结果，不过并不妨碍我们分开来看：售前部分，理想和小鹏展现出了不错的服务能力，及时且充满人情味的服务让人印象深刻，而特斯拉和蔚来在这方面稍显“冷淡”；售后部分，五大品牌的分数居然没有拉开太大，最大分差也只有4分，理想和蔚来的表现值得各自的分数，特斯拉和比亚迪的分数完全一样，两者整体不分伯仲。

　　回顾整个调研过程，智车派很欣喜地看到，五大新能源车企均建立起了一套相对成熟的售前和售后服务体系。可以说，此次315新能源车企服务体系大调查获得了一个happy ending，这对广大消费者来说无疑是一个积极的信号。不过，无论售后和售前部分，尽管只是一次单一的调研，但几乎每个品牌都暴露出了一些需要改进的点，比如服务体系不健全，沟通成本过高，网站登录及接通电话等细节出现纰漏等等。

　　当然，智车派也认识到此次调研还有完善的地方，比如品牌覆盖和问题设置不全面、调研周期相对紧迫等等。虽然我们得到了一个相对皆大欢喜的结果，但存在于汽车行业的服务问题仍然不容忽视。尤其在本次调研没有涉及到的线下部分，频繁出现的车主维权问题，时不时来一次的自燃爆炸问题，还有“失控”“突然加速”“刹车失灵”“车机系统死机”等也常常出现在负面新闻当中。

　　说到这，我们不得不再次摆出一些“残酷”的数字。车质网数据显示，尽管2020年单纯质量问题是消费者投诉重点，但从2018年-2020年，服务问题的投诉量占比却在“悄悄努力”。具体到服务问题方面，服务态度、承诺不兑现和销售欺诈的投诉量涨幅明显，投诉占比较2019年有所提高。这些重点投诉问题虽然没有在我们的调研过程中显现，但并不意味着车企们可以高枕无忧，服务体系不止是在线和电话等渠道，线下渠道的服务质量直接影响的是另一个量——销量。

图源车质网

　　成为行业的未来，新能源车企要走的路还很长，只盯着产品和营销这些环节恐怕远远不够。