电动汽车315调查：五大造车新旧势力售前体验几何

　　【智车派】随着造车新势力的崛起，电动汽车受到越来越多消费者的关注。与此同时，电动汽车的销量随着其火爆程度节节攀升。从2000辆到超百万辆，这是近十年间，中国新能源乘用车年销量的变化，高达569%的增长速度使中国成为全球最大的新能源汽车消费市场。

　　中汽协数据显示，2020年，我国新能源汽车销量约为136.7万辆，同比增长10.9%。与此同时，国内市场正涌现出一个又一个优秀的造车品牌，它们其中有不乏国际化的大品牌，也有本土品牌，还有一直深耕新能源领域的地下王者。

　　作为当下年轻人购车的选择之一，电动汽车在环保性、智能性方面深深吸引着年轻人，而其本身作为新兴事物的玩酷属性也积累了不少年轻粉丝。不过，不可否认的是，目前的电动汽车在续航、安全性以及用车成本等方面还有着较大争议。

　五大造车新旧势力售前体验几何　

　　临近315，智车派特地对目前市面上的五大电动汽车品牌的产品和服务进行了调研，这其中不乏国际新势力特斯拉，也有国内造车三强蔚来、理想和小鹏，还有国产传统势力比亚迪。他们的代表车型分别是特斯拉Model 3、蔚来ES6、理想ONE、小鹏P7、比亚迪汉EV。

　　本次售前调研从官网、公众号以及App三个渠道来分析，将从直观性、态度、专业性、回复及时性、问题解决程度以及推销友好程度六个维度进行评判。我们在每个品牌的三个不同渠道中均通过在线客服以及电话人工客服的方式调查了他们的售前服务，并且从三个目前消费者最关切、同时也是争议最大的方面提出了一些问题，分别是：

1、你们的车一次充电能跑多少公里？实际也是这样吗？最大折扣会打多少？我能充一次电跑回老家吗？（续航焦虑）

2、充电桩是送的还是要单独买？有免费充电政策吗？（用车成本）

3、现在电动汽车那么多起火事件，你们的车会起火甚至爆炸吗？（电池安全问题）

在完成售前调研之后，我们对每个汽车品牌有一个综合评估，供大家作为购车参考。

特斯拉

　　作为马斯克旗下的公司，特斯拉似乎是继承了“马爸爸”的直男基因，他家的官网似乎只是一个展示和宣传平台，只有车型选配和预约试驾的通道，并没有售前咨询的在线客服，在官网的最下方有一个“联系我们”的按钮，进去之后能获得特斯拉的售前咨询电话。在拨打该售前咨询电话之后，人工客服比较详细地介绍了Model 3这款产品，态度较好。

特斯拉官网

　　在被问到我们准备好的三个问题时，特斯拉的客服人员能流畅地解答，比如问到续航方面的问题时，客服人员诚实地告知了Model 3的理想续航里程和实际续航里程，并列举了一些工况下车辆的续航表现。当问到充电桩需要单独买还是送时，客服人员对特斯拉的产品和政策较为熟悉，但并没有很详细地介绍充电桩产品。当被问到特斯拉的汽车是否会起火时，客服人员介绍他们的车辆有着主动升降悬架，能避免位于底盘的电池与路面产生磕碰，从而避免了撞击产生的电池起火。此外，客服人员在电话中只是为我们答疑解惑，并表示会让本地销售人员跟我们联系，并没有在电话中推销具体车型。

特斯拉App需要车主的邮箱登录才可使用

　　同时，特斯拉的公众号的设置和官网基本无异。不过，他家的App却无法体验，点开App显示需要登录特斯拉账号，但是特斯拉账号必须是车主才能申请，这意味着有意向了解特斯拉的客户无法使用其App。

蔚来

　　蔚来官网和公众号与特斯拉的设置相差不大，同样是只有车型选配和预约试驾通道，没有售前咨询的在线客服。不过，蔚来官网的咨询电话较为显眼，在我们拨打了该电话后，其人工客服没有特斯拉的人工客服热情，态度一般。

蔚来汽车官网

　　比如问到ES6实际续航里程时，客服人员给出了一个300多的模糊数字，也并没有提到各种情况下续航的实际表现。不过在问到充电桩政策时，客服人员较为详细地介绍了蔚来的充换电政策，比如装充电桩的车主能免费获得4次换电机会，不装充电桩的车主能免费获得6次换电机会。

蔚来官网购车指南

　　在电动汽车是否一定不会起火问题上，蔚来的客服只是给了一个较为肯定的模糊回答，也没有过多解释。综合来看，蔚来的售前客服对问题的解答不够具体，无法完全解决问题。同时直接让销售人员与我们对接。从这个方面来看，蔚来人工客服的态度、专业性和问题解决程度不及特斯拉。

　　不过，蔚来官网多了一份购车指南，这是让人眼前一亮的地方。而且，蔚来的App可无需登录直接进入，里面的购车用车内容丰富，社区氛围不错，有很多老车主的用车信息可供参考。

理想

　　理想的官网是有客服咨询通道的，不过小编在点开客服按钮打算咨询的时候，官网提示需要登录账号，但是小编在登录了几次之后发现竟然登不上，这点是让人意想不到的。另外，理想汽车官网的预约试驾通道也是无法登录状态，这点需要好好修复一下了。

　　随后小编进入了理想汽车App，令人欣慰的是，理想App里面有在线客服，而且回复十分及时，客服人员于第一时间获取了小编的电话并打过来答疑解惑，而且并没有多少推销的成分，客服人员的专业性也极强。

理想汽车官网

　　比如在问到汽车是否一定不会起火时，理想汽车的客服人员详细且专业地说明了他们目前使用的电池配置，声明当前的电池不会起火或产生其他安全问题。在随后理想的客服人员又打来了第二次电话，就之前的口误问题进行了改正，可以说是非常专业。

小鹏

　　小鹏的官网有较为显眼的人工客服按钮。同样的，小鹏的公众号也有和官网一样的人工客服，体验也和官网类似，在售前服务的直观性上，小鹏做得很好。另外，小鹏汽车App可供游客登录浏览，能在不注册和登录的情况下向在线客服咨询，客服还会给你推荐附近的线下门店，这大大提升了意向车主的服务体验。

小鹏在线客服

　　同时，小鹏的在线客服也有一定的专业性，在问到续航问题上，能分NEDC和WLTP两种不同情况来分析并给予解释，而且十分详尽。

比亚迪

　　比亚迪的官网也是有人工客服通道的，不过在客服咨询前需要先注册账号，其购车通道是需要先关注其微信公众号，这点让人意想不到。不过，比亚迪的官网有着和理想、小鹏相似的侧边服务栏，里面有经销商查询、服务店查询、预约试驾、在线购车以及购车咨询五个按钮，在我们获取了比亚迪的客服电话并拨打过去之后，比亚迪的客服及时与我们进行了沟通，在态度、专业性和回复及时性上均属不错的水平，比如在问到车辆是否会起火时，客服人员解释了之前电动汽车起火的部分原因，指出这种现象会受到电动车使用情况的影响，并列举和告诫了电动汽车不宜充电的部分场景，可谓专业。在问题解决程度方面，比亚迪的客服人员基本能解决我们的一些售前疑虑，并在购车以及后续交付方面能给予准确的答复。

　　在比亚迪的微信公众号我们看到，线上的售前客服基本是机器客服，人工客服则需要留言等1-2个工作日，在公众号方面比亚迪的回复及时性还是打了些折扣的。不过考虑到比亚迪是相对传统的造车势力，可能在互联网方面较为弱势，这点小编还算能理解。

比亚迪官网

总结：

　　综合来看，特斯拉和蔚来的售前咨询不够直观，消费者很难在线获得售前服务，这点理想和小鹏做得比较好。态度方面，五大品牌基本相差无几，他们的客服人员均具有一定的服务意识和素质；专业性和问题解决程度方面，特斯拉、理想和小鹏的客服人员做得不错，比亚迪次之，蔚来的客服人员则无法完全解决问题；推销友好程度方面，各大品牌也相差不大，他们的客服都没有在线上或者电话中直接推销产品，只是答疑解惑，随后让销售人员与我们联系，这点让人比较轻松，但理想和小鹏的客服人员较为耐心地解决问题，并没有提到销售方面的情况，而特斯拉和蔚来的客服人员则让销售人员与我们取得联系。

五大品牌售前咨询服务排名

　　在经过深入调研之后，我们综合了五大品牌的售前服务，并进行了排名。综合来看，经过我们的评估，这五大品牌的售前咨询服务排名为小鹏、理想、特斯拉、比亚迪、蔚来。

　　时代的车轮滚滚向前，汽车电动化的趋势基本已成定局。随着国内造车势力不断发力，汽车领域已成一派欣欣向荣的景象。不过，当下风口的风终会有散尽的一天，而支撑着目前造车势力奋勇向前的依然是、也一定是汽车的产品力以及服务能力，在未来能长期存在和稳定发展的必然是那些产品好服务佳的企业。值此315之时，智车派希望以此篇调研作为消费者购车的参考，也希望各大造车势力取长补短，更加完善自家的产品与服务。