快车都远没管好 滴滴恢复顺风车你敢坐吗？

　　“滴滴要恢复顺风车？”听到这个消息后，笔者作为一个媒体从业者，微信和朋友圈瞬间被这一条消息刷屏。毫无疑问，“空姐乘顺风车遇害案”和“乐清女孩顺风车遇害案”后，滴滴在安全和顺风车领域的每一步动作，都吸引着社会各界无数人的目光。正如柳青在微博上所言，“在安全的问题上，还真是有点儿如履薄冰地在试运行。”只不过，滴滴或许将目光过于关注顺风车领域，而在网约车服务方面，当客户在行程中遭遇危险时，客服的处理方式依旧拖沓、套路化、冷漠且让人无法接受。

柳青微博

司机单方面提前结束订单后，滴滴是否还能有效保证乘客安全？

　　“司机单方面提前结束订单不是好事吗？提前结束后，你还能少花点钱。”的确，当笔者一开始听到同事向我倾诉她身上发生的事情时，我脑海中下意识想到这一回答，但随着对事情的深入了解，发现其中经过远不止自己想的那么简单。

　　14日晚上十点下班回家的路上，她发现滴滴司机并没有按照导航提示行驶而是选择绕路，便提醒司机依照导航行驶，没想到一句在正常不过的提醒得到的却是司机的恶语相向，“我就不看导航”这句话司机一直重复至接近行程尾声。而当距离目的地约200米位置时，同事发现司机又向着反方向行驶，这时心中不免慌乱了起来，就用手指关节敲了敲车窗，让司机赶紧停车。

　　这时意想不到的事情发生了，司机在未与乘客协商的情况下，擅自结束了这一单行程。行程结束后司机开始破口大骂。为避免文章被和谐，笔者就不放出司机的所言之语，相信任何有素质的人都不会说出这样的话。最终司机在这样歇斯底里的状态下，将她和孩子扔在了路边。

　　听她描述完这件事情后，无论是笔者还是其他人都有些后怕。万一司机当晚因为自身情绪发生更过激的行为导致母女二人受到了侵害，最终该如何收场。这并不是没有依据的。根据中华人民共和国最高人民法院发布的“司法大数据专题报告之网络约车与传统出租车服务过程中犯罪情况”显示，提供服务过程中，网约车实施的犯罪，排名第一的是故意伤害罪，犯罪诱因多因为司机与乘客或他人发生口角，其中因为车费和行车路线问题引发口角分别位居第一，第二原因。

数据来自中国司法大数据研究院

　　同时，在提供服务过程中，网约车司机实施犯罪的时间段为夜间，占比50%，而传统出租车司机占比为29.71%。在受害者为乘客的犯罪案件中，网约车司机实施犯罪地点中，起止点沿线地点占比最高，占比达到57.14%，上述提到的很多因素都与这次行程非常契合，没有出事已经是不幸中的万幸。

数据来自中国司法大数据研究院

　　笔者也询问了几位滴滴司机，对于这一情况他们给出的回答大致相同，其中一位司机师傅谈到，这一看就是老手才会干出来的事，提前结束订单就是为了逃避滴滴的监管，如果真出事的话，后果不堪设想。同样，在网上搜索“滴滴司机言语辱骂”也可以搜到许多相似事件，说明这一类司机不在少数。

图片来自微博

　　事情发生后，她选择第一时间与滴滴客服联系，寻求解决办法，但与滴滴客服交涉的过程中，逐渐让人感到心寒。对于开头提到的问题，在第四次与滴滴高级客诉沟通后，其给出的答复为当行程并未完成，司机单方点击结单且乘客还在车内时，滴滴有义务为乘客的安全负责。

　　但滴滴负责的方式却让人显得有些啼笑皆非，当司机中途点击结束订单，滴滴系统会收到一个反馈，结账时滴滴会在系统界面下方询问这个订单是否正常完成，乘客只有提交异常后，滴滴收到乘客反馈，后续才会进行人工回访。如果没有人工客服致电，则需要乘客主动致电滴滴平台，滴滴核实了信息之后，发现这个情况属实，才会采取处理。

　　也就是说，从司机结束订单到乘客真正下车的过程中，这一期间乘客除非点击报警键，否则并不能得到及时的保护。只有报警后，滴滴才会直接，主动去响应。所以如果遇到这样的情况，在这个过程中滴滴默认是有义务的，但依照它们给出的“由于系统限制，无法实时关注每一个订单”的说法，这一过程中除非选择报警这一极端操作，其他方式滴滴的反馈都是滞后的、无法有效介入的甚至带有一种事前不作为，事后擦屁股的意味。

　　然而以现在的技术手段，滴滴完全有能力实现当车辆到达指定地点后司机才可以结束订单这一功能，但不知为何滴滴一直未上线该功能，笔者后续咨询滴滴相关人员，也未获得确切的答复。

薛定谔的隐私权

　　“乐清女孩顺风车遇害案”中，人们除了斥责毫无人性，拥有反社会人格的凶手，对于滴滴更多诟病的是客服的不作为。无论是亲友一遍遍寻求滴滴平台帮助时，客服无法给出确切的结果，还是当警察询问车牌号时所谓的保护隐私，看似完美无缺的话术中，透露出滴滴的傲慢与冷血。而在本次与客服交涉的过程中，笔者和同事也深深感受到，骨子里滴滴其实并没有变。

　　在与滴滴客服的四次通话后，我们的实际诉求并没有得到有效解决。在每次与客服交涉的过程中，都会提出这些问题，司机是否被停止运营？停止运营的时间是多少？作为当事人，应该具有知情权，滴滴能否给出准确的答复？然而，这三个问题，滴滴给出的答案令人感到费解。客服给出统一的回答为，处罚属于内部规则，如果乘客坚持了解，需要自行参考滴滴平台规则与法律条款，滴滴方面无法告知到乘客具体惩罚结果。

　　那么滴滴平台规则与法律条款中，对司机会有怎样的处罚呢？对于同事的行程，滴滴方面承认司机在行程中有危险驾驶和言语攻击辱骂的情况，根据滴滴平台相关处罚规则，平台用户对其他用户实施追逐、拦截、辱骂、争吵或其他恶性行为，暂停服务8-30天。驾驶员未按导航指定路、乘客指定路线或其他合理路线行驶，平台将从违规驾驶员账户扣取不当所得返还给乘客，并可从违规驾驶员账户扣除50-200元作为信用违约金，多次违反规则或相关费用规则的，平台可以对其暂停服务1-7日，情节严重，暂停服务15日，情节特别严重或金额巨大，永久停止服务。

　　但令人费解的是，这些公开规定约束着司机和乘客，但为何依照公开规定给出的处罚结果却不能告知当事人。客服口中所谓的隐私权，是否是滴滴平台单方面的霸王条款，以及最终对司机的处罚结果如何，截至发稿前，滴滴方面也没有给出一个明确的答复。

滴滴的大公司病

　　同时，通过与四次沟通，凸显出滴滴客服业务不熟练以及部门与部门之间信息沟通不畅的大公司病。第一次与第二次沟通的对象为滴滴的普通客服专员，第三、第四次为高级客诉。前三次沟通时，每一次都需要与对接人讲清楚事情前因后果并回答同样的问题，沟通效率低下，让人感到疲惫。同时当第三次高级客诉介入之后，根本不了解此前的事件进展，几次出现了前后回答自相矛盾的情况。

　　笔者和同事与第二位客服沟通的时候，客服告知乘客授权后，滴滴就可以听取行程录音，而高级客诉给出的答案却是，需要乘客和司机双方确认授权后才能听取录音。当我们提到第二位客服的说法时，高级客诉立马改变口风，提到二者不是一个部门和职级，并将锅扣在之前的客服头上，指出是前者违规操作。之后又提到获得乘客授权后，其拥有获取录音的权限，所以到底是乘客授权还是乘客司机双方授权？滴滴授权听取录音是可以根据职级随意改变的吗？到底是谁违规操作？这些问题最终也没有得到一个合理的解释。

　　其次就是高级客诉对接时上来就讲了一堆“中国式客服话术”，他提到首先司机违反滴滴平台规定，按照平台的规则要直接处罚司机，处罚是分为两个部分，首先第一个部分是关于司机的经济处罚，司机每天的订单滴滴会做出直接限制，同时他的一些奖金和奖励也会考虑取消掉。另外一部分，司机在接到投诉之后，他是有个不良的记录存在于账号中，滴滴司机管理部门也会针对记录，对这个司机进行实时监控并核查，如果说这个司机再次出现这样恶劣行为，或者说没有通过平台后续一些考核，平台也会考虑直接剔除司机。

　　然而，在于第二位客服沟通的过程中，其明确告知我们司机已经被禁止接单，也就是说，从一开始，高级客诉就并未了解这一投诉的相关内容和进度。直到同事提出司机已经被禁止接单这一既定事实，他才翻看司机的账户并了解司机已经处于停用状态，让一个连事情经过都不了解的高级客诉处理投诉事情，是不是显得非常可笑。也间接说明，此前我们与滴滴之间的沟通和诉求都是无效的。同时无论是客服专员还是高级客诉，都不了解订单结束后录音还会持续多长时间，也说明滴滴对于客服的教育是缺失的。

　　通过与客服的对话，让笔者感受到，一年多之前发生的事件，可能并未深深地刺痛滴滴，或是经过一段时间的整改后，滴滴在安全方面又重新懈怠了。无论是对事情的处理，还是客服的展现出来的态度，让用户感觉到不专业、不作为、过于套路化、虚伪和冷漠。

尾声

　　截止发稿前，无论是事件推进还是处理结果，滴滴平台仍未给出一个令人感到满意的答复。在滴滴官网资讯一栏写着“持续推进安全管理工作，诚恳接受社会公众监督”，在滴滴安全体系上标注着“滴滴安全，用心守护每段里程”。然而在这一事件中，让我们看到了一个依旧傲慢的滴滴，不作为的滴滴，以及没有可能根本就没有用心守护每段里程的滴滴。

　　从血海厮杀出来滴滴，毫无疑问是拥有狼性的，但当一家独大之后，如何利用自身的影响力和对规则的制定，来更好的服务于司机和乘客，是滴滴过去、现在以及未来要一直持续不断去思考的问题。顺风车事件或许为滴滴敲响了警钟，但从现在来看，滴滴或许还未完全清醒。所以，滴滴连快车都还没管理好，就选择将把控能力更弱的顺风车重新上线，真的合适吗？这样的滴滴，你还敢坐吗？